パナソニックコンシューマーマーケティング株式会社

eコマースビジネスユニット サイト部
戦略推進課 課長の西田様
ストア運営課の藤井様

(写真左から)eコマースビジネスユニット サイト部 戦略推進課 課長の西田様、ストア運営課の藤井様、弊社担当濱口

お客様の回遊時間が約8%増。より細かなニーズに応えるサイトへ

パナソニックコンシューマーマーケティング株式会社(以下、PCMC)は、パナソニックブランドの家電製品を販売する直販ECサイト
「Panasonic Store(https://ec-club.panasonic.jp/Index)」においてf-tra CTAをご利用くださっています。
今回は、eコマースビジネスユニット サイト部 戦略推進課 課長の西田様、ストア運営課の藤井様にお話を伺いました。

取材日:2017.05.23

メーカー直販ならではの立ち位置を考え抜いた

――「Panasonic Store」とは、どのような位置づけのサイトなのですか?

我々はメーカー直販のECサイトであるため、その立ち位置も独特です。パナソニックには従来の御販売店様ルートがある以上、Panasonic Storeとしてもエンドユーザーのお客様が購入されることの多い御販売店様との立ち位置が重ならないようにしていきたいと考えています。一方で、PCにカスタマイズを行う等の個別対応や、一部家電製品の部品交換・消耗品の購入等、通常の御販売店様ルートとは異なる対応が求められる場合がございます。このようなお客様ニーズを丁寧に拾い上げていくことが、メーカー直販サイトとしての役割と考えています。
今申し上げたように、Panasonic StoreではPCのカスタマイズ販売がメインとなっており、PCの個別カスタム等、複雑な要望にお応えする際には単価も高額となりがちであるため、より丁寧なユーザー体験を提供することを重要視してきました。

お客様と1対1で向き合うことを重視してツールを選んだ

――どのようなことを重視して、f-tra CTAをお選びいただいたのですか?

先に述べたことのためにはやはり、お客様1人1人とつながり、それぞれの方のニーズに合わせて提供する情報を変え、関係を深めていくことが必要です。
ちょうどMAツールを導入したタイミングでもあったため、ダイレクトのメッセージでは徐々にセグメントを分け、ユーザーによってメッセージを出し分け始めていました。f-tra CTAなら、cookieベースではありますが、ちょうどMAのセグメントと同じように連携しながらお客様1人1人に対して接客を細かく設計できます。その点が決め手となり、f-tra CTAを選びました。
Panasonic Storeでは、元々「目的のはっきりとした」お客様がいらっしゃることが多いのですが、最初からあまり目的が顕在化していないお客様も含め、お客様の状況は様々です。1人1人異なる状況に応じ、柔軟に接客内容を変えていくことで、お客様とサイトとの結びつきをより強めることができると考えています。

顧客の滞在時間も8%増加、マーケティング面で成果を感じている

――具体的には、どのようにf-tra CTAをご活用いただいているのでしょうか。

f-tra CTAは、主にカートページでの離脱防止や、特定商品でのキャンペーン訴求に活用しています。離脱防止といってもただ無理に引き止めるわけではなく、カートや入力フォーム等での離脱では、何かお困りなのではないかとお客様の不安に寄り添い、役立つことができるような表示をするコンテンツ内容になるよう心掛けています。また、メーカー側の目線のみでウェブサイトを設計してしまうと、自分たちが製品のことを知りすぎているがゆえにかえってお客様には分り辛い導線となってしまうこともあるため、その遷移を助けるという意味でf-tra CTAの活用を考えています。
f-tra CTAの導入以降、お客様がサイトを回遊してくださる時間は8%程度増加しており、よりサイトを活用していただいていると感じています。売上を追うこと以上に、お客様の細かなニーズに向き合うことを重視するサイトであるため、このようにお客様の利便性が上がっているという点を嬉しく思っています。

最終的にもっとも大切なのはお客様とのポジティブな関係を築くこと

――今後はどのような施策を進めていきたいと考えておられますか?

これからのf-tra CTAの運用については、ページの内容がわからない場合や、特定のページをご覧の方に「わかりにくい部分がございましたか、こちらにさらに詳細な説明があります」と案内し、より製品やブランドを知っていただくために活用していきたいと考えています。
最終的なご購入がオンラインで行われなくても、既存の御販売店様にてご購入頂ければ弊社としては何も問題ありません。何よりも我々が重視するのは、ブランドに対しよりポジティブな認識を持っていただき、もっと好きになっていただくことです。最適なオンライン・オフライン施策の設計をしPanasonic Storeとしてどのようにブランド価値を向上させることが出来るのか、お客様満足を上げていくことができるのか考え続けることが必要であると認識しています。
今後は、MAはもちろん、自社の顧客販売データと合わせる等の施策により、ますますきめ細かな接客が可能になっていくと考えています。お客様一人ひとりのニーズに向き合い続けていくために、引き続き施策を進めていきたいと思います。

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