株式会社AOKI
インターネット通販 主任 澤田 陵様
伴走型の運用でのバナー施策が、コンバージョン率を約2倍に改善
株式会社AOKIは、ビジネス・フォーマル・カジュアル・レディースアイテムを扱うファッション事業を展開しています。
スーツをはじめとしたビジネスウェア専門店として日本中によく知られるAOKIは近年ECサイトにも注力しており、
その中で「f-tra」をご導入・ご活用いただいています。今回は、インターネット通販 主任 澤田様にお話をうかがいました。
取材日：2017.10.13
ECサイト位置づけの変化
――株式会社AOKIの事業と、澤田様の部署・業務について教えてください。
私たちの事業は、メンズのビジネスウェア、特にスーツを中心とする販売で成長してきました。加えて近年ではメンズのカジュアルも扱っていますし、レディースのビジネスウェアがここのところ非常に伸びています。私の部署では、インターネット通販を通して、メンズ・レディースのビジネスウェアを中心に販売を行っております。
――AOKI様といえば、実店舗での丁寧な接客のイメージが非常に強いのですが、ECサイトはどのように位置づけておられますか？
従来のECサイトの位置づけは、あくまで「AOKI570店舗あるうちの1店舗」でした。しかしスマートフォンの利用が浸透してきている中で、お客様が店舗に行く前にサイトで商品をチェックしたり、店舗に行かないときでもAOKIに触れていただけるような接点として、今後は位置づけが変わってくるだろうと考えています。
実店舗でのきめ細やかな接客をWeb上で再現する難しさ
――大変著名な横浜港北総本店の総店長に代表されるような徹底した現場主義、店舗でのきめ細やかな接客がAOKI様の強みと感じます。そんな中でECサイトを展開するにあたり、難しさはお感じになりましたか？
そうですね、やはり実店舗の強みとしては、販売員が「スタイリスト接客※」をするということです。今の課題としては、これをECサイトでどう再現するかというところにあると思います。実店舗での人による接客という強みが、デジタルに置き換えることで失われてしまわないように工夫しなければいけません。
※AOKIの「ACスタイリスト（アオキ・カスタマーズ スタイリスト）」について
https://www.aoki-style.com/static/wakuwaku/stylist/
――そこで、Web接客のようなツールが必要となるのですね。
はい。実店舗では、販売員自身がお馴染みのお客様の情報を何年にも渡って把握していたりするのですが、通販に関してもそれをしっかり識別していく必要があります。お客様のAOKIでご購入いただいている購入商品などを分析し、初回の方にはこういう接客をご提供しよう、よくご利用いただいている方にはこういうアプローチをしよう、と施策を打てるようにしたいですね。あるいは、購入履歴からお客様の好みを判別するなど発展させていければと思います。
――実際、ECサイト上では多くのツールを使用されていますよね。それらのご導入については、どういった基準で選んでおられるのですか？
いろいろ行いたい施策はあるのですが、現状ではシステム自体に手を入れるのはコストと時間がかかり、導入しにくい状況です。そこで、自社のシステムを改修しないでツールを入れることができる、かつノウハウが豊富にあり情報が蓄積できる、それを反映させながらPDCAを回していけるかが導入するかの基準です。
AOKIへの深い理解と高い運用力を嬉しく思っています
――きっと複数のツールをご検討されたかと思うのですが、中でもf-traをお選びいただいた理由はどこにあるのでしょうか？
Web接客の大事なポイントとして、弊社の事情、また接客スタイルや会社自体のスタイルをご理解いただいていなければ、よい提案をいただけないと思っています。その点エフ・コード様に関しては、従来から長いお付き合いもあり、AOKIに関して理解が深いと感じました。まずその点が1つ目の理由ですね。
ただし、単に長い付き合いがあったからというわけではなく、エフ・コード様の姿勢としてしっかり問題点や課題に対して入り込んで考えていただけるので、取り組みの姿勢そのものがとても有り難く思っています。
――ありがとうございます。また、実際にご導入頂いてのキャンペーンの効果や、感じられたf-traならではの良さはありますでしょうか？
具体的な施策として例を挙げると、「サイズ表」のバナーがあります。スーツの型は胸囲・胴囲のバランスによって「Y体」「AB体」などと分けられ、これと身長の組み合わせでサイズが決まります。これをわかりやすく表示したバナーを載せたのですが、バナーをご覧になったお客様が購入完了に至る割合（CVR）が3.36％となっています。バナーをお見せしない場合が1.64%ですから、倍以上の数字になっています（※2017年10月時点）。
f-traならではの良さとしては、「ツールを入れておしまい」ではない点ですね。その後の高い運用力です。頂く改善のアイデアにしても質が高く、また私たちが思いつかないような案も多く、いつも「なるほどな」と思わされます。それによってサイトの改善が進むだけでなく、私たちが手を動かす時間を減らすことができたという点でも、非常に嬉しく思っています。
――ありがとうございます！ AOKI様の実店舗での血の通った接客に少しでも近づけることができれば、と考えています。
便利なツールはもちろん必要だと思いますし、効率がよくなると思うのですが、そこに頼りすぎたサイトにはしたくないという気持ちがあります。全部自動で最適化されることで、お一人お一人のお客様に向き合えなくなってはいけませんからね。しっかり自分たちの考えの反映されたサイトを、f-traを用いながら作っていきたいと思っています。
買い物ではない時にも見てもらえるサイトへ
――今後、お客様とＥＣサイトの関係をこのようにしていきたい、というイメージはおありですか？
AOKIのスーツや洋服を着ていただくことでお客様の日々の生活がより輝いていくように、と考えています。今まで実店舗のスタイリスト接客というものでそうした関係を築いてきたのですが、それをECサイトでも作れるようにしたいですね。
具体的な課題はふたつありまして、まずサイズの課題をクリアすることです。スーツなどをECサイトで販売する上で「試着できない」ということが一番の弱みですから、それを克服できるようにしたいですね。
もうひとつは、コーディネートです。スーツとは単品で着られるものではなく、シャツ・ネクタイ・シューズなどの組み合わせで、全体のバランスが成り立つものです。ですから、過去の購入履歴からお客様の好みを把握したり、または私たちのおすすめのコーディネートを提示できるようにできれば、と考えています。
――なるほど。実店舗での素晴らしい接客に近づくだけではなく、「Webならでは」のこともしていけるとよりよいですね。
はい。私の考える理想としては「買い物でないときにも見ていただけるサイト」を目指しています。買うときにだけ訪れていただくのではなく、例えば毎日のコーディネートに悩んだときに参考にしていただいたり、実際に買う前に「今年の秋冬はどんなものが流行っているかな」などとチェックしていただいたり。
つまり、サイトを見ただけで実際に買わなくても、日々の新しい発見があり、ファッションについて役立つ情報を得ていただけるということです。「スーツの着こなしを勉強する場所」が世の中にないことは強く感じているところですから、そのようなサイトを目指していきたいですね。店舗にわざわざ行かなくても、手のひらのスマートフォンでお客様と触れ合えるという点では、断然デジタルに利があると思います。
――我々もそうしたサイトづくりに役立つプロダクトにしていけるよう、開発と一丸となって頑張ってまいります。ありがとうございました！
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